Krapet přeskočíme dobu a k mému předešlému zaměstnání se vrátíme někdy příště. Dnes bych Vám ráda popsala práci na call centru, aktuálně velmi populární téma, hlavně v některých krajích, kde se pytel s call centry, dá se říci, roztrhl. Práce na call centru byla moje čtvrté zaměstnání a trvala přesně 10 let. To je dlouhá doba a proto rozdělíme tyto příběhy na několik částí. Vše začalo krátce po mateřské. Bylo mi 25 a nebyla sranda najít práci. V mém předchozím zaměstnání byli tak slušní, že ačkoliv jsem tam přišla pozdě a moje pozice již dávno zanikla a já hlupačka neměla nárok na odstupné, i přes to mi ho dali. Klobouk dolu.
Pohovory a stav otupění
Pamatuji si, že jsem prošla snad tisíc pohovorů a tenhle byl pak už jen další v řadě. Když se Vás ptají na pohovorech „a proč máme vzít zrovna Vás?“ tak se usmějete a snažíte se vypadat, že Vám zbylo ještě krapet sebevědomí a odpovíte, že snad protože jste šikovná? PROČ BY ASI TAK MĚLI VZÍT ZROVNA MĚ? 3 roky jsem úspěšně šišlala, přebalovala plínky a trávila čas s nemluvnětem. Viděla jsem spoustou hloupých seriálů, přesně věděla co dělat, když měl malej prdíky a samozřejmě klevetila s „kamarádkami“ a v neposlední řadě uklízela a vařila… hlavně hospodařila. Co to je internet jsem věděla jen z doslechu. Takže co jako asi taková ženská může odpovědět na otázku, která je pro ní totálně mimo mísu?
Tohle výběrové řízení bylo dlouhé celý den, tedy od 9 ti ráno – 15 hod odpoledne. Když projdete tolika podobnými „výběrky“ a pohovory, máte po cca asi 6tém pohovoru už pocit, že je Vám to vlastně fuk, jak to další dopadne. Na call centrum jsem šla již ve stavu otupělém a proto jsem se u každé odpovědi usmála a něco plácla. Bylo mi to jedno, čímž nechci říci, že jsem se na „výběrku“ chovala pasivně a flegmaticky, to nikoliv a spíše naopak. Opravdu jsem se snažila, jen si můj mozek uvědomil, že těm lidem do hlavy neuvidím a že se můžu chovat jen přirozeně a snažit se. Zbytek už neovlivním. Možná, že mě ta „výběrka“ i začínala bavit a brala jsem to tak trochu jako disciplínu 🙂
1. level – Operátorka/pečovatelka
Byla jsem přijata. Ač jsem absolutně nevěděla, co mě čeká, tak jsem byla ráda, že nemusím absolvovat další výběrová řízení. V nedávné době jsem viděla a četla spoustu vtipných příběhů popisujících práci operátora. Já to povím takto. Když jsem do společnosti nastupovala v roce 2006, tak podmínky i lidi byli slušní. Systém školení, odměňování, rozvoje a dalších aktivit byl pevně nastaven a práce operátora v té době byla dost luxusní záležitost. Můj plat se posunul do dvojciferných hodnot, což jsem neměla ani před, ani na mateřské… takže si umíte představit, že mé srdce zaplesalo radostí.
Studium a školení
Prošla jsem si tenkrát 2 měsíčním školením, kde jsme opravdu pečlivě nastudovali vše, co bylo potřeba pro kvalitně odvedenou práci. Na školení vládla dobrá atmosféra a kolektiv byl super. Když jsme šli na sál volat, šli jsme po dvojicích, věta “ já Vás poprosím o chviličku strpení, odmlčím se a dohledám pro Vás informace…“ zazněla asi miliónkrát, ti klienti si museli myslet, že společnost má den otevřených dveří, kde může hovory obsluhovat asi každý. 🙂 Začátky byly svízelné, ale když nejste úplně mimo a umíte s PC a logicky myslíte a rychle se učíte a moc nejíte a hodně kouříte 🙂 dělám si srandu, ale tak prostě, když Vám to pálí tak, jak má, a mluvíte plynule česky, tak jste pro call centrum jak dělaní.
Seznámení s šéfkou a týmem
Po zaučení nás rozdělili do týmů. Všichni byli rozděleni nejméně po dvojicích, krom mě. Hmm, byla jsem vyhoštěnec a jedináček. Moje nová „Šéfová“, nebo také „SPV“ nebo také „Teamleaderka“, byla vzrůstem malá a říkalo se o ní, že je hodně moc a nejvíc přísná. Tak trochu jsem z toho měla pocit, jako když jsem ve škole. Pamatuji si, že když jsem šla na první poradu s mým novým týmem, bylo to jako bych vlezla někam do sekty! Opravdu jsem se začala bát, protože SPV a její tým se moc nesmáli, tedy vůbec se nesmáli, a vše brali tak děsně vážně, jako kdyby to byly informace z NASA nebo tak. Opravdu pro dámu po mateřské a prd zkušenostmi „hustý maso“ 🙂 🙂 Porady probíhaly ve velmi rychlém a zpravidla strukturovaném sledu. Téměř každý člen týmu si měl něco na poradu připravit. Když to prezentovali, bylo vidět, jak si na tom nechávají záležet a jak moc chtějí být nejlepší. U některých jedinců jsem viděla i soupeření, jen jsem nechápala o co soupeří. To až později… Tak v tu chvíli jsem si opravdu myslela, že jsem v blázinci.
Ale čas plynul a ač porady nebyly úplně nabité pozitivní atmosférou, později sem ocenila, že byly, jak jsem již psala, strukturované a připravené. Jedině tak totiž se k Vám dostanou všechny informace, které mají. Takže ačkoliv mi to ze začátku připadalo ujetý a někteří „kolegové“ krapet vlezlí, tak jsem byla nakonec ráda, že jsem v tomto týmu mohla být. Jak se ukázalo, naše SPV byla sice malinko pes a chtěla, aby všechno bylo perfektní, ale zároveň to byla hodná ženská, která jen dělala svou práci a opravdu se snažila, abychom měli všechny informace. A tak jsem na této pozici pečovatele, kde jsem vlastně jen a pouze vyřídila požadavek klienta nebo ho přepojila jinam, zůstala cca 6 měsíců, než přišly první změny.
2. level – Operátorka- oťukni, namotivuj a předej!
Změny. To je něco, co někteří z nás skutečně špatně nesou. V té době jsme měli na výběr, jestli zůstat na péči a nabízet a ve chvíli, kdy klient projeví zájem kontakt předat na kolegu z prodejního oddělení, anebo se stát opravdovými prodejci a přejít sami na prodejní oddělení. Ta druhá varianta většině byla proti srsti, i protože na prodeji museli volat klientům ven, a protože příchozí linka mi byla bližší, rozhodla jsem se zůstat a nabízet a předávat peníze kolegům. No co si budeme povídat, nakonec se stejně zjistilo, že takhle to nejde, a přišly další změny… Tentokrát PRODEJ…
Operátorka – telefonní obchodník a pečovatel
Opět jsme byli rozděleni a to tentokrát do prodejních týmů. Jen nováčkové neprodávali a to my jsme už nebyli, takže jsme měli smůlu, ale taky nově plány. Pěkně nám spočítali, tak jak je to dnes běžné téměř všude, kolik denně toho musíme prodat, abychom se společnosti vyplatili. No ze začátku to byla švanda, plány byly směšné, ale znáte to, ty změny jsou potvory… 🙂 Takže plány rostly, tuším, že se za tu dobu změnil i ředitel a někteří supervizoři apod. U nás operátorů se to taky pročistilo, ale mě to obešlo z nějakého důvodu, takže jsem nadále zvedala hovory, udržovala přijatelnou délku a hlavně, PLNILA PLÁNY. Byl to dost vopruz. Práce prodejce s rostoucím plánem, nikoliv platem, byla pro mě velmi únavná a nudná. Prodávat mi nevadilo, ale snažit se dobře prodat a k tomu mít ještě délku hovoru tři až pět minut, tak to pardón, tady mi něco nehrálo. Proto jsem se přihlásila na další výběrové řízení, tentokrát na pozici zástupce supervizora, právě abych pochopila, jak to teda mají ti dobří prodejci udělat, aby to všechno v tak krátkém čase stihli. A tak jsem šla na mé další výběrové řízení 🙂
